Svar på tøffe kundeservice spørsmål

Når du driver en liten bedrift, vil du sannsynligvis møte en spennende situasjon som involverer en kunde før eller senere. Hvorvidt situasjonen var din feil, må du kunne reagere taktfullt og holde ting på en positiv måte. For å gjøre det kan det bidra til å forutse tøffe kunde spørsmål og svare på en måte som retter opp situasjonen, og muligens opprettholder kundeforholdet.

Hvorfor har du ikke denne varen?

En out-of-stock situasjon kan være frustrerende for kunder, spesielt hvis varen er til salgs. Ditt svar skal bekrefte feilen din og gi en løsning. For eksempel kan du si, "Beklager, men vi forventer ikke så høy etterspørsel etter dette elementet. Vi gir deg regntjek for varen, som tillater deg å kjøpe den til salgsprisen. Vi kan ringe deg når vi mottar en ny forsendelse, eller vi kan sende den til ditt hjem hvis du foretrekker det. "

Hvorfor gikk prisen opp?

Prisøkninger kan være en uunngåelig del av forretninger, men de er sjelden lett for en kunde å akseptere. I denne situasjonen kan du svare med, "Jeg beklager at vi har måttet øke vår pris, men det var nødvendig fordi vår distributør hevet prisen på varen, så vi måtte gjøre det samme. Vi kan gi deg en kreditt for forskjellen mellom de to prisene denne gangen, men vær oppmerksom på at vi må selge varen til den nye prisen i fremtiden. "

Hvorfor ringte du meg ikke da det var klart?

Hvis du eller en av dine ansatte skulle ringe til kunden, men ikke gjorde det, droppet du tydelig bort ballen. Det beste du kan gjøre, er å erkjenne feilen og tilby å gjøre endringer. For å gjøre dette kan du si: "Beklager, men vi har klart feil. Vi verdsetter din virksomhet, så vi vil gjerne gi deg 25 prosent av prisen for ulempen. Vi håper du vil gi oss muligheten til å holde deg som kunde. "

Du gjorde det siste, hvorfor kan du ikke gjøre det igjen?

Dette spørsmålet kan oppstå når du gjorde en spesiell tjeneste for kunden under hennes siste besøk, eller en av dine ansatte avviste fra en bedriftspolitikk når han kanskje ikke burde ha gjort det. Det beste du kan gjøre i denne situasjonen er å forklare hvorfor handlingen ble tatt, og at det ikke er din normale policy. For eksempel kan du si: "Beklager, men det som skjedde sist, skyldtes uvanlige omstendigheter. Her er vårt selskaps vanlige politikk i denne saken ..."